Playbook : Le Support Client 24/7

1. Le Défi : Le "Trou Noir" des Tickets

Les entreprises en croissance se noient sous les tickets répétitifs : "Où est ma commande ?", "Comment réinitialiser mon mot de passe ?", "Quelle est votre politique de remboursement ?". Vos agents humains s'épuisent à répondre aux mêmes questions, tandis que les problèmes complexes sont ensevelis dans la file d'attente. Les clients, eux, détestent attendre plus de 24h pour une réponse simple.

2. La Solution : L'Agent de Triage et Résolution IA

Nous mettons en place une "Sentinelle IA" qui se place entre vos clients et votre équipe support. Elle résout les tickets de Niveau 1 instantanément et rédige les brouillons pour le Niveau 2.

Le Workflow

1. Ticket Entrant: Un client envoie un email ou lance un chat sur votre widget.
2. Analyse Instantanée: L'IA (intégrée via Zendesk ou Intercom) analyse l'intention et le sentiment du client.
3. Résolution Autonome (Niveau 1):
   • Si c'est une FAQ connue (ex: "Reset Password"), l'IA répond avec le guide précis de votre Base de Connaissances.
   • Si c'est un suivi de commande, l'IA interroge l'API Shopify/Stripe, récupère les données et répond : "Votre commande #1234 est en transit. Livraison prévue : Mardi."
4. Brouillon & Passage de Relais (Niveau 2):
   • Pour les problèmes complexes (ex: "Produit cassé"), l'IA rédige une suggestion de réponse pour votre agent, résume l'historique et taggue le ticket en "Priorité Haute".
   • L'agent n'a plus qu'à cliquer sur "Approuver" ou à modifier légèrement.

3. Capacités Clés

• Triage Intelligent: Taggue et route automatiquement les tickets vers le bon département (Facturation vs Support Technique).
• Adaptation du Ton: L'IA imite la voix spécifique de votre marque (ex: Professionnel, Empathique ou Décontracté).
• Multilingue: Supporte instantanément les clients dans plus de 30 langues sans devoir recruter de staff supplémentaire.

4. La Stack Technique

• Frontend: Intercom / Zendesk / Freshdesk
• Orchestration: n8n ou Make.com (Pour connecter CRM & Systèmes de Commande)
• Intelligence: OpenAI GPT-4o (Entraîné sur votre Centre d'Aide)
• Données: Shopify / Stripe / Salesforce

5. Le ROI

• 60% de réduction: du volume de tickets traités par l'humain.
• < 1 Minute: pour la première réponse (contre plusieurs heures auparavant).
• Couverture 24/7: sans équipes de nuit ni astreintes.